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湖北襄阳市局(公司)推动卷烟营销网建上水平工作纪实

发布日期:2019-10-06 18:14   来源:未知   阅读:

  •   襄阳市局(公司)客户经理在零售客户店内粘贴“10分钟党群服务圈”信息牌。

      眼下,新零售变革日新月异,大型电商及连锁商业品牌扩张如火如荼,烟草商业企业供给侧结构性改革亦逐步走向深入。

      在湖北烟草商业系统,改革创新发展的航道上百舸争流。2017年以来,襄阳市烟草专卖局(公司)从“构建零售终端生态、打造现代服务体系”入手,改革创新,锐意进取,与时间赛跑,奋力推动卷烟营销网建实现高质量发展。

      “襄阳市局(公司)把握新零售趋势,寻找特色亮点,抓住关键环节,强化推进措施,推动网建工作实现稳落地、快建设、高效率、大成效。”湖北省烟草专卖局(公司)局长、总经理顾厚武说,“继宜昌网建实践后,襄阳继续向前推进此项工作,为全省系统网建工作提供了可学习、可借鉴、可复制、可推广的宝贵经验。”

      打造现代终端,是襄阳市局(公司)为优化零售终端结构生态着力下好的先手棋。

      对于现代终端建设,襄阳市局(公司)卷烟营销中心工作人员夏凡的心里甘苦交织:“万事开头难,只有找准关键、突破瓶颈,才能先苦后甜。”

      现代终端拓展中,一些零售客户担心共建现代终端的资金、陈列资源投入难有符合预期的产出,对上线后日常操作云POS零售终端信息系统有畏难情绪。

      为此,夏凡和同事上门帮助零售客户“转观念”:现代终端建设硬件改造,有利于形象提升;应用云POS,可实现店铺智能化管理;纳入现代终端体系,能获得货源精准投放。

      袁万领,襄阳市襄城区檀溪府邸隆兴源烟酒超市店主。去年10月,他先进行了背柜、地柜、灯箱、门头店招等改造,安装了云POS客户端,之后主动增加了背柜陈列面积,开辟了消费体验区。

      “店铺升级后,形象好了,人气旺了,朋友多了。”袁万领说,“人缘就是资源,赢利见涨,我经营劲头更足了!”

      以现代终端为突破口,襄阳市局(公司)同步开展了旗舰终端、合作终端、普通示范终端建设,推动终端形象现代化、经营理念现代化、经营方式现代化、经营手段现代化,让零售客户、工业企业“得甜头”,撬动供应链改善终端形象、提升终端价值的积极性。

      目前,襄阳建成2户旗舰终端、62户合作终端、473户现代终端、636户普通示范终端,形成了以“旗舰终端为引领、现代终端为支撑、合作终端为助力、普通终端为基础”的“金字塔”型零售终端体系。

      “建立‘金字塔’型零售终端体系,仅是优化终端结构生态的开端。”襄阳市局(公司)局长、经理龚春竹说,“把终端体系维护好、发展好、使用好,是优化终端结构生态的关键。”

      掌控终端资源,发挥终端新功能。襄阳市局(公司)推动“数据换资源”“空间换资源”“合作换资源”,以多种渠道促进零售数据、陈列空间、智力投入等终端资源汇聚,实现终端资源“与我联动、由我掌控、为我所用”。

      精准投放货源,释放终端新势能。襄阳市局(公司)创建“552”货源管控制度,用信息化手段实现以“客户档位、区县、市场类型、经营业态、终端类型客户”五个维度精分市场,以“订足率、订货面、社会库存、市场价格、商业库存”五要素评价市场状态,以“烟草行业专卖管理信息系统”和“烟草行业专卖管理综合信息系统(内管)”管控总量、调节品规,不断提高货源投放匹配度、品牌培育精准度、零售客户满意度。

      提升经营能力,增强终端新动能。襄阳市局(公司)开展“多说一句话,多赚一元钱”“参加一堂课,多卖一批货”等开口营销、学习培训活动,提升零售客户现代经营能力和综合素质,带动终端赢利水平提升。

      零售客户成为“不拿工资的员工”,是襄阳市局(公司)构建零售客户情感认同生态的初衷。

      如今,走进襄阳市许多烟酒店,均能看到店内醒目位置有一块红色的“党员志愿服务”信息牌。信息牌上印有党员姓名、服务电话和服务承诺,遇上经营问题,零售客户可向党员志愿者求助,党员志愿者会在10分钟内响应。

      “‘10分钟党群服务圈’就像绿色通道,让很多问题第一时间得到解决。”襄阳襄城区复聪路零售客户刘月勤说,“给我们提供帮助的不仅有烟草工商企业党员志愿者,还有零售客户党员志愿者。有困难找党员的理念,已经深入人心。”

      “党员志愿服务”信息牌是襄阳市局(公司)打造“10分钟党群服务圈”、以党建引领网建、增进零售客户情感认同的一个鲜明注脚。

      襄阳市局(公司)探索党建模式,聚焦中心工作,抓支部活动、党小组活动,实现党建工作与重点难点工作、党风廉政、企业文化、互联网宣传相融合,依托“10分钟党群服务圈”“知音之家”“知行夜校”等载体,党支部、党员“两个作用”得到充分发挥。

      让零售客户对襄阳市局(公司)颇为赞赏的还有守法诚信经营自律互助小组建设。

      2017年以来,襄阳市局(公司)坚持专卖和营销共同发力,帮助零售客户开展自律互助小组标准化建设。

      比如,自律互助小组建设有标准,引导实现市场净化率98%、价格到位率98%、明码标价100%、亮证经营和公示承诺100%、档位评定和赢利水平知晓率100%、成员熟悉度100%“六个达标”。

      又如,自律互助小组建设有制度,协助建立了包含例会制度、通报制度、培训制度、品牌培育制度、评优评先制度等的“7+X”制度保障体系。

      目前,襄阳市共成立零售客户自律互助小组864个,加入零售客户15116户,覆盖率达到98.8%,经营自律、共管市场、共育品牌、抱团赢利功能得到充分发挥。

      襄阳市局(公司)开展零售客户大走访,为残疾、经济困难等特殊客户建立了“特别档案”,实施特别帮扶,让他们感受“特别温暖”。2018年共走访零售客户1.45万余户,征集意见建议1800余条,筛选出200余户困难零售客户,一户一策制定帮扶方案。在增值服务方面,襄阳市局(公司)与银行合作,累计为零售客户提供大额“烟草贷”6300余万元;与建行、农行、招行等合作,在云POS平台开通“聚合支付”功能,为消费者提供多种支付渠道,便利零售客户经营。

      除优化零售终端结构生态、情感认同生态外,襄阳市局(公司)还依法严管、重拳整治,查处违法大户,特别是聚焦“串码烟”整治,让大户治理由治标向治本转变,为卷烟零售终端营造了适宜的外部环境生态。

      聚焦掌控力,襄阳市局(公司)着力构建零售终端结构生态、零售客户情感认同生态和适宜外部环境生态,站在现在谋划未来。

      智能化,是新零售发展趋势之一,也是现代服务体系的重要标志。襄阳市局(公司)突出平台支撑、功能创新、数据应用,打造贯穿供应链的智能化服务体系。

      郑晓丽,襄阳樊城烟草专卖局(营销部)第一市场部经理。以前,她和同事拜访客户前,总要查订单、记数据、作分析,工作量不小。如今,有了“掌上知行”,她和同事可以随时出发。

      “掌上知行”是襄阳市局(公司)按照“一部手机解决所有问题”思路,打通不同平台的数据通道,为客户经理提供的智能平台,是客户经理服务客户的新帮手、好帮手。

      “掌上知行”功能强大,有了它,一些之前费事费力的服务现在可以轻松完成,一些以前难以突破的瓶颈打破了。

      比如,为零售客户提供赢利指导,以前依靠手记笔算,费时费力,服务覆盖面有限;现在登录“掌上知行”,点击“经营指导”模块,“赢利分析”标签映入眼帘——只需当面采集零售价格,轻轻点击分析按钮,一份包含赢利提升建议的分析报告就自动生成了。

      又如,提升客户拜访针对性、有效性是个“老大难”,很多时候依赖客户经理的经验判断。如今,运用“掌上知行”,襄阳市局(公司)实现了客户拜访智能化。

      襄阳市局(公司)根据历史订单对比分析,打通与专卖案件系统的通道,梳理出订单异常客户、结构异常客户、涉案客户、新入网客户、长期未拜访客户、遗留问题客户等6类“特别”客户并分别标记。

      “6类标签客户为必拜访客户,客户经理无法删除。同时,客户经理能根据工作时间、阶段性任务等因素对‘正常’客户进行添加、删除操作,自主生成拜访计划。”郑晓丽说,“这帮我们避免了盲目拜访、无效拜访,实现了‘带着问题上市场’‘根据实际上市场’。”

      在襄阳,享受到智能平台红利的不仅是客户经理,还有473户现代终端零售客户。

      云POS系统包含云POS客户端、云POS微信端、云POS管理后台三部分,是湖北省局(公司)为提升零售终端管理水平、零售客户赢利水平而推广应用的信息化系统。按照湖北省局(公司)部署,襄阳市局(公司)率先推广应用该系统。

      周远林店里安装的是云POS客户端,具有全商品扫码、全店铺管理、多种方式支付等功能。

      “有了云POS,每天店里的商品销售、库存、赢利情况,登录云POS微信端就能一目了然。”周远林说,“不论我在哪儿,经营情况都能‘掌’握,云POS就是烟草公司给我送来的智能管家。”

      “除了一些常用的功能,我们还在云POS管理后台进行了功能拓展、应用创新。”襄阳市局(公司)卷烟营销中心主任王宝山说,“比如,智能赢利提升指导为零售客户提供多维度卷烟赢利分析及提升建议,智能品牌分析为品牌培育、货源调控提供了数据支撑,智能现代终端客户综合评价可智能评价客户扫码质量,促进扫码质量提升,等等。”

      襄阳市局(公司)还将智能服务延伸到消费端。他们开通了“知音襄伴—消费者”微信公众号,为消费者提供积分商城、条烟溯源、店铺查找、文明吸烟点智能查找等服务,为消费者打造全天候智能服务平台。

      客户服务标准化、职能定位转型化、部所建设下沉化,是襄阳市局(公司)打造精准服务体系的着力点。

      “今后新入职的客户经理会很幸福,拜访客户可以无师自通。”樊城局(营销部)客户经理施伯珺说,“我们以前学习客户拜访靠师傅带,现在照着‘六步工作法’做就很方便。”

      “六步工作法”包含准备、整理、宣传、收集、指导、互动六个步骤,循序渐进、环环相扣。依托“六步工作法”,襄阳市局(公司)推动实现服务质量目标化、服务方法标准化、服务过程程序化,有利于服务增值、工作增效、客户增益。

      比如,在“准备”环节,客户经理走访市场前实现“五清楚”:清楚当天服务线路、清楚当天目标任务、清楚培育品牌信息、清楚货源投放策略、清楚辖区最新动态。

      又如,在“收集”阶段,客户经理每月给市管所提供两条专卖管理信息,随时搜集零售客户经营意见、建议。

      值得一提的是,襄阳市局(公司)还将“六步工作法”嵌入“掌上知行”智能平台,以“客户服务”“应知应会”等模块对应支撑“准备”“整理”“指导”“互动”环节,以“品牌培育”“专销互动”“信息采集”等模块对应支撑“宣传”“收集”环节,实现客户服务标准化、信息化、精准化。

      新零售语境下,为零售客户提供精准服务,离不开科学、有效的营销队伍职能定位转型。

      以考核方式转变促转型。对照市场化运作、消费者营销的能力要求,襄阳市局(公司)创建“3+1+N+X”模式进行考核,防止层层摊派销售指标,最大限度激发营销队伍的主动性和创造性。

      以资源整合优化促转型。襄阳市局(公司)探索完善面向营销一线合理赋权的有效机制,推动客户经理职能向市场研判、营销策划、终端管理拓展,不断提升营销队伍响应消费需求及客户诉求的速度和质量。

      以业务流程创新促转型。适应移动互联营销特点,襄阳市局(公司)设置专人专岗负责移动营销、数据分析等业务,切实把品牌做实、把市场做实、把终端做实。

      如果说客户服务标准化带来工作方式精准,职能定位转型化带来资源匹配精准,那么部所建设下沉化则为襄阳市局(公司)带来组织保障精准。

      襄阳市局(公司)形成、应用“三抓六建”工作模式,即抓组织建设、抓素质建设、抓过程管控,在基层站所建设党建、学习、问题导向、督察考评、安全防控、生活保障六个小组,不断增强基层站点的凝聚力、素质、执行力、制度建设、安全防控建设和形象建设,以实现“人人精益、事事精益、时时精益、处处精益”目标,筑牢精准服务体系的部所阵地。

      品牌共育体系,是襄阳市局(公司)打通“品牌走向市场最后一公里”的发力点,是打造现代服务体系的重要一环。

      他们一手抓品牌培育一体化:利用工商零党员志愿服务、现代终端、自律互助小组等载体,做实工商零一体,发挥工商零协同“1+1+1>3”联动效应;一手抓消费者营销立体化:探索“烟草+旅游”“烟草+工程”“烟草+新兴小区”等“烟草+”营销,通过微信公众号等平台线上引流,吸引消费者到线下终端参与主题营销活动,开展“为客户站柜导购”活动,面向消费者开展品牌营销,帮助消费者深化品牌认同。

      对标新零售,襄阳市局(公司)着力打造智能服务体系、精准服务体系和品牌共育体系,站位未来做好现在。

      “凡是过往,皆为序章。”湖北省局(公司)副总经理夏汉林说,“全省系统要学习、借鉴襄阳网建经验,对标新零售、应用新技术、构建终端新生态、打造服务新体系,推动湖北网建迈向跨越发展、高质量发展新征程。”